【連載/第19回（最終回）】顧客起点マーケティングを組織文化として根づかせる
handson■ マーケティングは一部門の仕事ではない
ここまで解説してきた「顧客起点マーケティング」は、単なる理論や施策の一部ではありません。企業活動すべての基盤であり、「誰のどんな課題をどう解決するか」という視点を全社員が持つことが重要です。
マーケティングは、マーケティング部門だけのものではなく、開発、営業、経営、カスタマーサポートなど、全社員が顧客に対して価値を提供する担い手として機能することが求められます。
■ 組織に浸透させる3つのステップ
顧客起点マーケティングを一過性で終わらせず、組織文化として定着させるためには、以下の3つのステップが効果的です。
① 言語化する
- WHOとWHATの関係性を「価値仮説シート」に落とし込み、組織で共有する
- 各部門で使える言葉に置き換える（現場レベルに落とし込む）
② 習慣化する
- 定例会議や振り返りの際に「この施策のWHOは誰？WHATは何？」を必ず確認
- 社内ナレッジベースに成功・失敗事例を蓄積する
③ 可視化する
- 数値だけでなく、顧客の声やインサイトをチーム内でシェア
- 顧客インタビューやN1分析を実施・発表する文化をつくる
■ 顧客を“知ること”の継続が価値を育てる
マーケティングは「顧客に売るための仕組み」と誤解されがちですが、本質は「顧客のインサイトを知り、価値を共につくる営み」です。
そのためには、以下の姿勢が求められます。
- 顧客の声に常に耳を傾ける
- 仮説→検証→改善を繰り返す
- 便益と独自性を磨き続ける
これらを日常の習慣として組織に根づかせることで、マーケティングは企業の中核機能となり、「Must Have」とされるプロダクトを生み出し続ける体質が育ちます。
■ 組織に“問い”を定着させよう
マーケティングの思考を定着させるうえで、強力な武器になるのが「問いの共有」です。日々の業務のなかで、以下のような問いを繰り返し自問し、チームでも投げかけ合う文化を育てましょう。
- この施策は、誰のどんな悩みを解決しているのか？（WHO）
- このプロダクトの便益と独自性は何か？（WHAT）
- それは本当に、顧客が価値を感じていることか？
こうした問いは、マーケティングを「自分ごと化」させ、現場主導での改善活動を促進する原動力となります。
■ 最後に：マーケティングの本質は「価値づくり」
ここまで全19回にわたり、顧客起点のマーケティングに関する視点と具体策をお届けしてきました。
- マーケティングとは「誰に、何を」届けるかの価値設計であり、
- それは企業起点ではなく、顧客のインサイトから始まり、
- 顧客の行動と心理を深く理解することから始まる
という原理を貫いてきました。
価値は企業が「与える」ものではなく、顧客が「見いだす」ものです。
だからこそ、企業は便益と独自性を磨き、顧客に“気づかせる”ように提案し続ける。その努力こそが、継続的な収益とブランド価値をつくるのです。
この連載が、読者の皆さんの事業成長や日々のマーケティング活動の一助になれば幸いです。
ご愛読、ありがとうございました！
