|営業の解説書|

【この記事の内容】
営業や販売は実行がすべて
営業(セールス)の3分類
営業の具体的な手法について
量の重要性
質の重要性
常にネクストアポイントを狙え

~営業や販売は実行がすべて~

営業はどんなに知識があっても、想いが強くても、アポイントを取らなければ実績はあがりません

営業の効率を上げるには、限られた時間で、いかに多くの見込み客を開拓し、訪問件数を多く確保できるかにかかっています。

どれだけ立派な戦略を立てようが、実行がすべてなのです。

営業(セールス)の3分類

一口に営業といってもIS(インサイドセールス)、FS(フィールドセールス)、CS(カスタマーサクセス)と大きく3つの種類があります。

IS(インサイドセールス)
電話やメールなどの営業活動で見込み客のニーズを明らかにし、アプローチするタイミングを見極め、FSに引き継ぐ仕事。

FS(フィールドセールス)
商談を通して顧客が抱える本質的な課題を掘り起こし、顧客の利益をイメージさせ、自社の商品やサービスを購入・契約してもらう仕事。

CS(カスタマーサクセス)
適切なアフターサポートでリピーターの顧客を増やし、顧客のLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化を実現する仕事。

営業の具体的な手法について

営業プロセスは概ね以下のとおりとなります。

【営業プロセス】
ターゲットリストの作成
プロモーション(特徴と利点を伝える)
見込み客リストの整理
見込み客に対するファーストアポイント
ヒアリング(顧客の本質的な課題の掘り起こし)
提案(解決策を提示し、顧客の利益をイメージさせる)
見積
クロージング(証拠、共鳴、ストーリー、意思表示)
成約

量の重要性

営業プロセスにおいて、行動量を確保することは最も大切です。

その理由は、理科の実験で使う漏斗(ロート)をイメージしてもらえれば分かり易いと思います。

漏斗は入口の間口は広いですが、出口に向かうにしたがって間口がどんどん狭くなっていきます。

つまり、営業プロセスにおける❷プロモーションや、❹見込み客に対するファーストアポイントの行動量をどれだけ増やせるかで漏斗の間口の面積が決まってくるのです。

なぜならば、営業は確率論であり、プロセスが進むにつれて間口がどんどん狭くなっていき、最終的な漏斗の出口面積が成約件数となるからです。

行動量に次いで大切なことは、プロセスの質です。

営業プロセスでいうところの❺ヒアリング❻提案❼見積❽クロージングは質の良し悪しで漏斗の間口の面積が決まってきます

質の重要性

ヒアリングの質

ヒアリングの質においては、顧客の本質的な課題を掘り起こす傾聴スキルが求められます。

人間は基本的に喋りたがりの生き物なので、相手の話をじっくり聴くという機会はそう多くはありません。

この傾聴のスキルは生命保険会社において徹底的に求められていました。

なぜならば生命保険という商品は、死や病気などネガティブを考えさせる必要があり、かつ不要不急という特性を持っているからです。

だからこそ、顧客の課題は潜在化しており、本質的な課題を顕在化させる必要があるのです。

傾聴によって顧客が持っている価値観を共有することによって、見えざる本能的欲求を掘り起こし、共有することができれば、提案に対する期待感が格段に高まることになります。

【傾聴で心掛けること】
自分の話はしない
話題を横に広げ相手の興味を探る
❸興味のある話題を見つけたら縦に掘る
本質的な課題を共有できたか確認する
課題を共有できなければ何度でもヒアリングする
裏側にある真実を常に把握するよう努める

最期の『裏側にある真実を常に把握するよう努める』というのは、競合他社がいる場合には特に意識すべきポイントです。

顧客(担当者)の話をすべて鵜呑みにはせず、縦のライン(上司や部下)や横のライン(他部署)からも情報を集める必要があります。

裏側にある真実(自社の位置はどこにあるのか)を常に把握するように努めることが重要なのです。

提案の質

提案では、顧客の本能的な欲求に対する適切な解決策(自社がブランドが持つ価値)を提示し、顧客がその解決策によって得られる利益を具体的にイメージしてもらう必要があります。

提案と言うとプレゼンテーションをイメージされる方も多いですが、提案は解決策を提示することであり、何もプレゼンテーションだけを指すものではありません。

顧客がその解決策によって得られる利益を具体的に体験してもらったり、見学してもらうことも立派な提案に成り得ますので、具体例を以下に示しておきます。

【提案の具体例】
プレゼンテーションで、顧客が得られる利益を理解してもらう
実績や事例の見学により、顧客が得られる利益を目で見てもらう
実際に使ってもらうことにより、顧客が得られる利益を体感してもらう

提案で抑えるべきポイントについても以下に示しておきます。

【提案のポイント】
❶特 徴:

商品やサービスについての客観的事実をそのまま説明することです。
❷利 点:
商品やサービスの特徴が一般的に見込み客にとってどのように約立つかを説明することです。パンフレットを解説すると考えて良いでしょう。
❸利 益:
見込み客個人にどのように役立つか、どのように利益を与えるかということです。見込み客の問題を把握し、その解決手段を提示できたとき、購入動機が生まれます。
❹証 拠:
利点に対する、数字や科学的データなどの根を示します。見込み客に信頼性を認識してもらいます。
❺共 鳴:
口コミや顧客からの評価、受賞歴やメディア掲載実績等を紹介します。自分以外の他者からの客観的評価に共鳴してもらうことで、顧客の不安を軽減します。
❻ストーリー:
商品やサービスに込めた想いメッセージや、誕生秘話、製作の舞台裏などを紹介します。感情的な話は商品やサービスの知覚的な価値を高めます。
❼意思表示:
買ってもらいたいという明確な意思表示をします。このチャンスを逃して欲しくない、自分や自分の会社から買ったことに対して後悔はさせないという強い意思を示します。
❽クロージング:
購入を促すための最後の一押しをします。返金保証、期間限定オファー、特典などを提示します。テストクロージングとして、決済手段の確認などを行ってみましょう。

常にネクストアポイントを狙え

成約までのプロセスにおいてファーストアポイントの次に大切なアクションは、ネクストアポイントを入れ続けることにあります。

ファーストアポイントから、お客様のニードを把握するためのヒアリング、提案、見積と、次の交渉の段階に進んで行かなければ、最終的に成約に至ることはありません。

だからこそ、毎回仮説を立て、テーマを決めて会話をすることで、ネクストアポイントにつなげると共に、1回1回のアポイントに価値を持たせなくてはいけないのです。

また、ネクストアポイントをお願いした時のお客様の対応には、お客様の心理が非常にはっきり現れます

この反応からお客様の考えや状況を的確に判断した上で、確実にその場でネクストアポイントの日時を入れていく必要があります。

それでは、お客様の対応から読み取れるお客様の心理とはどのようなものなのでしょうか。

例えば、営業プレーヤーがネクストアポイントの日時確定を依頼した時に、「いま忙しいから…、1ヶ月後にまた電話してください」とのお客様の返答はよくあることです。

そいった場合、お客様の心理としては、必要性を感じていないか案件の優先順位が低くなっている可能性が高いと思うべきです。

そして、何らかの商品を購入する担当者は、各社の営業プレーヤーと打合せをしていることがほとんどです。

ネクストアポイントが取りづらくなるということは、自社の優先度が下がると同時に、他社の優先順位が上がった可能性があるということを、営業プレーヤーは常に頭に入れておかなければなりません。

お客様の言葉には本音と建前があります。「お客様が忙しいと言っているから…今はお客様に連絡を取らないようにしよう」などと決して思ってはいけません。

並み居る競合他社に打ち勝っていくためにもお客様の言葉を鵜呑みにしてはいけません。

決裁者は誰なのか?決済方法は何なのか?予算は?競合の状況は?決めてはどこか?などの事実を常に見えるようにしておかなければならないのです。

つまり、営業プレーヤーは的確にお客様の心理を読み取って、常に事実が見えている状態にしておくためにもネクストアポイントを取り続けなければいけません

目標の立て方

良い目標の条件は以下の通りです。

【良い目標の条件】
❶本当にそれを望んでいること
❷長期目標と短期目標に一貫性があること
❸定量化されていること
❹自分のレベルに合っており、現実的かつ挑戦できること
❺期限を決めること

目標には、長期、中期、短期目標があります。

長期目標は5年以上、中期目標は3年程度、短期目標は1年以内で定めましょう。

長期目標は最終ゴールとなるものですが、現時点では漠然としていても構いません。

そして、必ず短期目標を日々の行動レベルまで落とし込んでください

営業は実行がすべてだからです。

また、自分のレベルに合わない目標を設定しないでください。

継続ができなければ意味がないですし、継続が最も強いからです。