「問題を見る角度を変えると、意外な解決策が見えてくる」―ヒューストン空港のエピソードは、この格言を体現しています。顧客満足度を向上させるため、彼らは伝統的な手法を超え、創造的なアプローチを取り入れたのです。この記事では、ヒューストン空港がどのように顧客の不満を解消し、限られたリソースを効率的に利用したかを探ります。
ヒューストン空港の挑戦
アメリカ・テキサス州に位置するヒューストン空港では、乗客が荷物を受け取るまでの待ち時間が問題となっていました。平均10分以上の待ち時間に、乗客からの不満の声は絶えませんでした。その解決策として、まずバゲージ・クレームのスタッフを増員し、処理をスピードアップさせる方法が試みられました。これにより待ち時間は確かに8分に短縮されたものの、苦情の減少は見られませんでした。
革新的なアイデア
空港側が行った次のステップは、乗客の行動を観察し、彼らの体験を深く理解することでした。そして導き出された解決策は、荷物処理時間そのものを短縮するのではなく、「待っていると感じる時間」を減らすというものでした。乗客が飛行機を降りてから、到着ゲートから荷物受取所までのルートをわざと遠回りに設計し直しました。これにより、人々は歩いている間「待たされている」と感じず、ストレスが軽減されるという仮説に基づいています。
顧客満足度の向上
この新しいルート設計の結果、乗客は荷物受取所まで約6分歩き、到着後はわずか2分で荷物を受け取ることができるようになりました。結果として、苦情はほぼゼロに減少し、空港は顧客満足度を劇的に向上させることに成功しました。
限られたリソースで最大の効果を
ヒューストン空港の事例から学ぶべきことは、常に直感的な解決策が最適とは限らないということです。荷物処理時間を短縮することが直接的な顧客満足につながると考えがちですが、リソースが限られている状況では、物事の見方を変えることで意外な便益を見出すことができます。
顧客体験の重要性
ヒューストン空港の成功は、顧客の体験に焦点を当てた結果です。彼らは限られたリソースの中で、顧客の感情や体験に基づくアプローチを取り入れ、効果的な解決策を見出しました。この事例は、ビジネスにおける創造的な思考と顧客中心のアプローチの重要性を示しています。
ヒューストン空港の事例は、問題解決のためには従来の枠を超えた発想が必要であることを教えてくれます。限られたリソースの中でも、視点を変えることで大きな成果を得ることが可能なのです。
出典：感性思考
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